今年5月15日，一位已出院的83岁高龄患者专门送来1封感谢信，她在信中写到：“虽然我在贵科只住了8天，但你们的一言一行，都使我终身难忘。

由于本人年纪大，家中有95岁的老人生活完全不能自理，所以我没遵守住院纪律，但晚上值班护士电话告诉我第二日要空腹抽血及留取大小便标本，还提醒我天要下雨记得带伞，路面较滑，注意安全。住院期间免费中药泡脚，出院时科室考虑我是异地报销，本人行动不方便，有护士全程陪同家人办出院结账及复印手续，每次都有一股暖流从心中流过。护士节当天看到你们科荣获咸阳市优质护理先进集体并在咸阳日报上登载，这次体验了你们的优质服务，果然名不虚传”。

做为一名护士长，我时刻铭记南丁格尔的一句话：“护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手”。我们并没有刻意的去做什么，却受到患者如此褒奖，由此，几个问题一直萦绕心间如：服务是什么？什么是服务意识？我们的服务理念是什么？如何做好护理优质服务？ 我将自己的一些经验与体会与大家共同分享：

★什么是服务？

西方酒店业认为：服务就是SERVICE。即：S---Smile (微笑)；E---Excellent(出色)；R---Ready（准备好）；V---Viewing（看待）；I---Inviting（邀请）；C---Creating（创造）；E---Eye（眼光）

★什么是医院服务意识？

我认为在医院里服务意识体现在：

用心服务——假如我是病人；

主动服务——我所做的正是病人所想的；

变通服务——虽然工作需遵循规范但患者满意才是最高目标；

激情服务——超越病人的愿望。

★针灸康复科服务理念是什么？

将小事做成精品；

将服务做出超值；

将细节做出微妙；

将重复做出新彩。

★护理服务的“零”追求是什么？

护患接触——零距离；

治疗操作——零差错；

护患关系——零投诉；

患者隐私——零暴露。

★我们总结的优质护理服务十五问，每日自问，三思而后行。

第1问：今天您上班，准备好了吗？

第2问：仪表仪容，礼仪符合规范吗？

第3问：六个不交接，您遵守了吗？

第4问：分级护理制度您执行了吗？

第5问：三查七对您铭记在心吗？

第6问：危重病人十知道您知道吗？

第7问：七步洗手法您去做了吗？

第8问：用轮椅，平车系安全带了吗？

第9问：患者做检查您陪同了吗？

第10问：口服药的用法患者掌握了吗？

第11问：功能锻炼的方法给患者教会了吗？

第12问：医嘱执行率达到100%了吗？

第13问：实习生带教做到放手不放眼吗？

第14问：卫生包干区您彻底打扫了吗？

第15问：微笑服务您做的好吗？

★一首小诗，印证中医护理之路任重而道远。

献给默默奉献的你我她

春夏秋冬，无私奉献；寒来暑往，一马当先。

阴阳五行，悲喜忧欢；四气五味，苦辣酸甜。

四诊八纲，辩证论治；五脏六腑，考虑周全。

三分治疗，七分护理；辩证施护，整体观念。

刮痧熏洗，日复一日；艾灸拔罐，年复一年。

三查七对，严格交班；制度规范，质量安全。

有条不紊，忙而不乱；一丝不苟，防微杜渐。

温柔笑脸，疼痛舒缓；爱如繁星，健康扬帆。

以上是我——一位在护理岗位上默默工作21年的老护士平凡的故事，愿我们无声无息的优质服务为医院建设添砖加瓦，愿我们有爱有力的优质服务成为医院文化的身份证和名片。（图文/针灸康复科 喻霞）